购物中心开业运营后总会遇到一些突发情况，如顾客与商户营业员争执、醉酒人员闹事等等，购物中心商管员应学会正确应对常见问题，避免处理不当造成负面影响。今天3Fang小编分享的是某商业地产龙头企业总结的日常运营中的常见问题及应对方法，供各位参考~
1.当顾客与营业员在商铺内发生纠纷时该怎么办？
发现顾客在商场内与营业员发生纠纷时，应主动上前制止、劝阻，尽量平和双方的情绪，但切记不要偏袒任何一方，更不要随意承诺甚至指责，制止、劝阻同时报告班长，若双方无法平息，建议商户根据情况报警，如事态扩大，班长立即报告商管主管、营运部楼层负责人和公司当日总值班，当出现顾客殴打商户员工后想强行逃走的情况时，商管员要对讲机联系各岗位进行合理的阻拦，并通知监控尽量利用监控探头对打人者进行抓拍，并第一时间进行报警。如商户员工认为商管员没有帮其拦住打人者时，不要与其争论，将情况报给营运部和出警的公安人员。处理切忌在处理以上问题时不要出现置之不理、随意承诺，更不可采取武力进行制止。
2.当顾客违反广场管理规定经过劝说仍不服从怎么办？
首先公司会根据管理需求完善提醒、禁止性标示系统。发现有吸烟、携带宠物、溜冰、摄像、散发小传单、赤膊等禁止性行为时，商管员要礼貌地告之其广场的管理规定，并强调进入广场时必须要遵守我广场的管理规定。如其仍不服从管理，可向其说明：如果有任何疑问，可以到总服务台的顾客留言簿留下意见和建议。
3. 顾客在商场受到意外伤害时怎么办？
这种情况分为两种：一是商场设施设备造成的伤害。二是自己本人原因造成的。如果是商场设施造成的，则按商管公司紧急预案执行，并视伤情立即上报班长，班长上报当日公司总值班送伤者就医，同时查看现场设施设备是否有明显提示并拍照留存。
4. 顾客自己受伤时怎么办？
外伤型:首先商管员要平抚受伤者的激动情绪，但不能显得太过热情，以免让顾客误会，努力劝说顾客先去就医，可协助其拨打120，做好现场拍照留存，并及时向班长报告，班长立即报给总值班，总值班带领客服人员到现场进行查看，在总值班未到现场之前要将围观人员进行疏散，防止有人趁机炒作。切忌在处理此项问题时严禁旁观置若罔闻或者随意承诺伤者问题。
突发性疾病:商管员切忌不要上前挪动伤者，对其周边进行管控，保持空气畅通，第一时间拔打：120、110，同时报告给班长，班长第一时间报告当日总值班，并做好记录。
5.小孩跟父母失散了怎么办？
告诉小孩不要害怕和着急，叔叔帮你尽快找到家长，耐心询问小孩的姓名、家长的年龄或者其他有可特征的信息，将小孩带到服务总台通过客服人员进行广播寻人，如步行街无人认领要联系主力店也要进行广播。多次广播还是没有人来认领时，拨打110请民警过来处理。
6.顾客提出的问题无法回答怎么办？
遇到此类问题，切勿一概回答“不知道”，回答不上来时要学会随机应变，及时联系可能会的人，或者推荐到别的地方询问，这样客人会感觉到我们对他的问题负责，即使回答不了问题，顾客也会很感激。
7.顾客不爱护广场设施设备或者美陈等情况时怎么办？
当发现顾客有破坏或者无意损坏苗头时，商管员应立即给予告知，同时给顾客讲解广场的管理规定和注意事项，并向班长报告。顾客损坏时物品时，如损坏的是广场设施设备，请工程部值班人员过来定损，是企划美陈类请企划部值班人员过来处理，各部门处理人员根据物品价格进行定损，对于比较野蛮的顾客损坏不赔偿时，应拨打110报警处理。
8.被顾客辱骂或殴打时怎么办？
当发生这种情况时，商管员应尽量保持忍让、克制。做好自我保护的同时，向有摄像覆盖区域内退让，以便事后取证；并通过对讲机寻求支援。同时警告顾客不要打人，一般顾客见我们人多不敢动手，如还不听劝者应和赶来的队员将其制服，但是支付过程中要本着制服为主，下手得体，切忌不要防卫过当，及时拨打110报警并报告上级。
9. 遇到顾客争吵、打架时怎么办？
遇到顾客争吵、打架时，商管员应立即通知其他队员赶到现场增援，尽量将双方从中间隔离劝阻，不要环抱任何其中一方，更不要偏袒或者指责任何一方，以便引起误会。出现情况时第一时间上报班长，班长报给公司总值班。若事态较重、场面无法控制，应尽快报警，并做好现场的设备设施的保护，保证商场的财产不受损失。
当出现打人者想强行逃走的情况时，商管员要使用对讲机联系各岗位进行合理的阻拦，通知监控尽量利用探头对打人者进行抓拍，并第一时间进行报警。如被打顾客认为商管员没有帮其拦住打人者时，不要与其争论，将情况报给客服部和公安出警人员。处理切忌在处理以上问题时不要出现置之不理、随意承诺，更不可采取武力进行制止。
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