危机公关是个热词。
每次一有大企业发生了危机事件，比如海底捞、阿里巴巴、滴滴等，总有人盯着看他们的声明，然后在自媒体上发文：XXX的危机公关漂亮！完成了反转！然后一大堆网友（水军？）跟着跑偏：给XXX点赞！就爱他家的货！
这些舆论搞得PR人都出现了幻觉：好像一场得体的危机公关就能解决企业的危机，让公众重获信任一样。
这当然是个误区。一场危机公关，无论多漂亮多得体，能做的也只能说降低企业管理、运营疏漏造成的负面影响，但问题的根源如果不解决，再好的公关也没辙。
滴滴顺风车事件就是个案例。2018年3月，第一起女性受害事件发生时，滴滴发声明整改，当时的道歉信和危机公关依然堪称一流水准，然而不出三个月，同样的悲剧再度上演，滴滴必然会发现，无论怎么道歉，都无法平息公众的怒火了。
总的来说，企业需要走出危机，要做不止公关这一件事。
1.解决危机，越早沟通越好
危机公关从业者有个“黄金窗口”的说法，意思是危机刚刚开始发酵的时候非常宝贵的，如果立即采取措施，作出回应，能占据先手优势。
记得亚航 8501 失联事件，正发生在马航 MH 370航班失联事件后九个月。但和全无准备的马航高管不同，亚航 CEO 费尔南多马上露面，在这场危机中代表公司，与公众坦诚沟通。
费尔南多首先短述了乘客和机组人员家属的情况，搜救每有进展，他遍第一时间跟媒体沟通，或更新社交网络。当飞机的的残骸陆续发现时，费尔南多在第一时间会见了记者和遇难者家属，表达了哀思。
2.给出诚意关心，并采取切实行动
危机事件也分不同的性质，一种是不伤害消费者或者用户核心利益的，做错事招骂的闹剧，而另一种比较糟，是无可挽回的悲剧。无论是哪种危机，企业CEO都应该表露真情，对受害者和用户的处境抱有同理心。
一家公司的CEO把抗过敏药物 EpiPens 涨价五倍，使得普通人无法承受，有生命危险。而她自己的薪水，随着药品涨价，也大翻五倍，有一千八百九十万一年之巨。企业领导没有意识到公众的抗拒情绪，还坦荡地对媒体说：“我做生意就是为了赚钱的。”
真是错得离谱。
反观亚航 CEO 费尔南多。在应对危机时，费尔南多表示：“乘客在我的飞机上，我必须对他们负责”形成强烈对比。而且他这句话不是说说而已，他继而承诺亚航给遇难者家属提供符合世界通行的标准赔偿。尽管他可以采用马来西亚本国较低的赔偿标准，但他没有那样做。
3.说出事实，而且是全部的事实
Ivy Lee 是现代公关之父。他出生在十九世纪，活跃于二十世纪初。当时他代理洛克菲勒和标准石油公司，在科罗拉多血腥的勒德洛大屠杀发生之后，Ivy 的忠告力挽狂澜，使标准石油公司幸存于冷酷血腥的声誉危机。他的公关思想是：“一定要说真话，因为公众要不了多久就会发现实情。”要想疗伤，你要先揭开伤疤上遮掩的胶布。公众需要真相，他们不想受骗。
4.坚决处理公众和你的客户需要你解决的问题
Ivy Lee的公关思想还有下半句，他说：“如果公众不喜欢你在做的事情，那就改变你在做的事情，直到大家接受为止。”企业可能会发现这比“说出真相”的前半句更难执行。
公众其实能包容你的错误，他们会允许你在犯错后改进，但任谁都很厌恶上当受骗的感觉。
沃尔玛天真地以为他在美国的一百四十万雇员能够满足于低薪和低福利的工作环境，和不稳定的工时。这导致公关的噩梦，和工会对这零售巨头的强烈反对。而且随着网购侵蚀公司利润，沃尔玛采取了更多削减成本的措施，导致员工处境进一步恶化，他们越来越没有人力去服务客户，为售空的货架上货，或者保持店面清洁。
公司最开始的应对策略是张罗着新的营销口号，大举投入公关攻势。而他们终于还是从大糊涂里转过弯来，知道真正要解决的问题，是员工恶劣工作条件这问题本身。现在沃尔玛二十七亿美金投入的员工福利和培训计划正在进行中，而且他们在改善员工排班，也要恢复之前的市场主导地位。我很多年没去过沃尔玛了，但最近一次造访沃尔玛时，员工友善和明亮整齐的店面让我体会到事情有了极大改善。
其实，不管市场营销公关团队多牛逼，危机公关本身也解决不了问题，换句话说，它只能解救一些燃眉之急，不能从根本上改善企业的运营。企业需要遵守道德法则，诚信经营。事故只能是偶发，不能变成“新常态”。否则，再漂亮的危机公关也早晚失灵。
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