SLA（服务级别协议）是由服务提供者和服务消费者签订的一种协议，专注于其双方在服务性能、服务保证和服务水平方面的责任与义务，旨在提高服务运作的质量和可靠性，保护服务使用者的利益，规范双方在服务运作过程中可能发生的协作内容。
SLA的基本内容包括：服务的总体描述、服务的质量标准、服务的可靠性、服务的保障、服务的完成负责人、服务的验收条件、服务的回访、服务的问题处理解决等。SLA确定了服务质量和结果，并在服务提供者和服务消费者之间建立了可公平可信的一致期望。
SLA的核心是两个概念：服务水平和服务级别。服务水平指的是服务消费者的服务要求，包括服务的范围、技术支持方式、服务的可用性和可靠性等；服务级别则是服务提供者提供服务时必须具备和遵守的要求，需要明确定义服务提供者和服务消费者的义务，如规定服务响应时间、服务可用性要求和服务保证等要求，以及SLA违反时所承担的后果。
SLA也为双方在服务运营合作中提供了一个框架，通过这个框架，双方可以在一起设置合理的 SLA 解决方案，而不至于出现由于双方歧见而导致的服务运营不健康的问题。有效的 SLA 合作有助于双方更好地探索共同的利益，同时有助于双方更好地对服务合作进行管理，使服务合作活动更加有序和科学。
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